No.516 しびれるブランドを作ろう

中谷彰宏さんの著作。
その中から3つの言葉を紹介します。


「「やれるけど、しない」というのと、「できない」というのは違うということです」
やっていないという点では、同じです。
けれど、そこへ至るプロセスが全く違います。
やれるけど、しないのは、ただの怠慢です。

「「マニュアル通りやった」ということを、自分の「正義の旗印」にして「自分は間違っていない」と主張するのは、サービスマンとして失格です。お客様を怒らせること自体が間違っているのです」
マニュアルの結果、お客さまを怒らせた。
間違いなく、マニュアルが間違っています。
マニュアルは、絶対ではあり得ません。

「サービスには、順番があります。5段階のサービスがあれば、すべてのお客様に対して、とにかく1段目のサービスだけをやっておくことで、ほったらかしにはなりません」
各段階は、量質ともに均等でなくても構いません。
実際に歩く階段とは違って当然です。
1段目は低く、5段目は高くといったことはありえるでしょう。


新来した、あなたに、心より感謝。

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